NAMA :
RATMI PUJI LESTARI
KELAS :
XI PEMASARAN 3
NO ABSEN : 17
Tugas Mandiri (halaman 69)
1.
Apa
tujuan penjual memberikan pelayanan yang baik?
Jawab: Tujuan penjual
memberikan pelayanan yang baik adalah agar pelanggan merasa puas dan percaya
kepada penjual, sehingga pelanggan mau datang dan datang lagi ke toko tersebut.
2.
Bagaimana
proses siklus pelayanan (cycle of service)?
Jawab: Pelayanan yang baik
harus bersifat purna jual artinya tidak berhenti hanya pada saat pelanggan
tidak membeli produk/jasa penjual pun pelanggan tetap memberikan pelayanan yang
baik. Hal ini yang disebut sebagai proses siklus pelayanan (cycle of service),
yang merupakan tidak lanjut dari upaya yang dilakukan oelh penjual kepada
pelanggannya. Proses pelayanan itu sendiri dimulai dengan usaha menarik
perhatian pelanggan, kemudian memberikan service selama pelanggan berbelanja.
Akhirya pelanggan pulang dengan rasa puas dan ingin kembali lagi di lain waktu.
3.
Bagaimana
tingkatan pelayanan dalam siklus pelayanan?
Jawab:
1. Atraksi
Atraksi ialan segala service yang
diberikan penjual dengan tujuan menarik perhatian pembeli supaya masuk ke toko
dan berbelanja. Atraksi dapat berupa ajakan melalui pengeras suara, hiasan
window display, iklan atau penitipan sepeda motor dan mobil tanpa membayar
ongkos penitipan.
2.
Pelayanan
Pelayanan (service) yangs
semestinya akan langsung dirasakan atau diterima oleh pelanggan pada saat masuk
toko dan selama berbelanja. Dengan shopping service
Pembeli merasa lebih leluasa dan
bebas memilih, sedangkan pramuniaga sebagai penjual akan melayani dengan cepat.
3.
Comfort Service
Pelayanan ini bertujuan menyungguhkan perasaan
yang nyaman selama berbelanja. Semua ini dapat membuat pelanggan merasa butuh
selama berada ditoko.
4.
Buying Service
Pelayanan ini bertujuan untuk
memperlancar proses jual beli. Biasanya buying service berkaitan dengan
personil (pramuniaga) yang luwes dan terdidik.
4.
Sebutkan
lima dimensi pokok kualitas layanan!
Jawab:
Lima dimensi pokok kualitas layanan yaitu:
Ø Bukti
fisik (tangibles)
Ø Reliabilitas
(reliability)
Ø Daya
tanggap (responsiveness)
Ø Jaminan
(assurance)
Ø Empati
(empathy)
5.
Sebutkan
level-level pelayanan yang dapat diberikan kepada pelanggan?
Jawab: Dalam Pelayanan
terdapat level-level pelayanan yang dapat diberikan kepada pelanggan, yaitu:
§ Customer
Service
§ Customer
Satisfaction
§ Customer
Care
§ Customer
Delight
6.
Apa
tujuan memuaskan pelanggan?
Jawab: Tujuan memuaskan pelanggan adalah mendapatkan
simpati dari pelanggan, sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan secara
jangka panjang karena loyalitas pelanggan terhadap pelayanan yang telah
diberikan dan dapat juga membentuk Citra Perusahaan, karena para pelanggan
mempunyai jaringan yang sangat besar terhadap sesama pelanggan.
7.
Jelaskan
pengertian Layanan Purna Jual pada keputusan Menteri Perdagangan dan
Perindustrian Republik Indonesia?
Jawab: Pengertian
pelayanan purna jual dapat kita jumpai pada Keputusan Menteri Perdagangan dan
Perindustrian Republik Indonesia No. 635/MPP/Kep/2002 didalan Bab I pasal 1
angka 12 memberikan pengertian “Pelayanan Purna Jual adalah pelayanan yang
diberikan oleh pelaku usaha kepada konsumen terhadap barang atau jasa yang
dijual dalam hal jaminan mutu, daya tahan, keandalan operasional
sekurang-kurangnya selama 1 (satu) tahun dalam kepmenperindag ini menjelaskan
bahwa semua barang yang dijual oleh produsen wajib memberikan pelayanan purna
jual tanpa terkecuali.
8.
Bagaimana
inti dari pemberian pelayanan purna jual?
Jawab: Inti dari
pemberian pelayanan purna jual adalah pelayanan secara kesinambungan. Artinya,
Dalam kegiatan bisnis/perdagangan biasanya pelanggan tidak akan datang lagi ke
toko apabila ia tidak mendapatkan pelayanan yang baik (service excellent).
9.
Bagaimana
bentuk Pelayanan Purna Jual yang diberikan perusahaan?
Jawab: Pelayanan purna
jual yang diberikan perusahaan diantaranya adalah meliputi pelaksanaan jaminan,
pemeloharaan, dan daya tangkap (responsive).
1)
Assurance
(Jaminan)
Jaminan adalah janji yang merupakan
kewajiban produsen atas produknya kepada konsumen, dimana para konsumen akan
diberi gati rugi apabila produk tidak berfungsi sebagaimana mestinya.
2)
Maintenance
(Pemeliharaan)
Pemeliharaan merupakan pelayanan
perusahaan menjaga produk yang ada agar tetap dalam kondisi yang baik.
3)
Responsive
(Daya Tanggap)
Responsive (daya tanggap) adalah
kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
10.
Bagaimana
prinsip tanggung jawab berdasarkan unsur kesalahan?
Jawab: Prinsip
Tanggung Jawab Berdasarkan Unsur Kesalahan. Prinsip tanggung jawab hukum
berdasarkan unsur kesalahan adalah prinsip yang cukup umum berlaku dalam hukum
pidana dan perdata. Daam kita Undang- Undang Hukum Perdata, khusunya pasal
1365, 1366, dan 1367, prinsip ini dipegang secara teguh. Prinsip ii menyatakan
jika ada unsur kesalahan yang dilakukannya. Pada pasal 1365 KUHP, yang lazim
dikenal sebagai pasal tentang perbuatan melawan hukum, mengharuskan
terpenuhinya empat unsur pokok, yaitu:
1) Adanya
perbuatan;
2) Adanya
unsur kesalahan;
3) Adanya
kerugian yang diderita;
4) Adanya
hubungan antara kesalahan dan kerugian.
V. ESSAI (halaman 79)
Isilah
soal dibawah ini dengan benar dan tepat!
1. Atraksi ialah segala
service yang diberikan penjual dengan tujuan menarik perhatian
pembeli supaya masuk ke toko dan berbelanja, dapat berupa ...
Jawab:
Atraksi dapat berupa ajakan melalui pengeras suara, hiasan window display,
iklan atau titipan sepeda motor dan mobil tanpa membayar ongkos
penitipan.
2.
Lima
dimensi pokok kualitas layanan yaitu ...
Jawab:
Ø Bukti
fisik (tangibles)
Ø Reliabilitas
(reliability)
Ø Daya
tanggap (responsiveness)
Ø Jaminan
(assurance)
Ø Empati
(empathy)
3.
Jaminan
(assurance) meliputi ...
Jawab:
a) Keramahan
dan sopan santun karyawan dalam melayani konsumen.
b) Pengetahuan
karyawan tentang produk/jasa yang ditawarkan.
c) Keterampilan
karyawan dalam melayani konsumen.
d) Keamanan
dalam melakukan bisnis dengan perusahaan.
e) Keamanan
dari gangguan tindak kejahatan.
f) Kekuratan
data/informasi yang diberikan kepada konsumen.
4.
Dalam
Pelayanan terdapat level-level pelayanan yang dapat diberikan kepada pelanggan,
yaitu:
Jawab:
§ Customer
Service
§ Customer
Satisfaction
§ Customer
Care
§ Customer
Delight
5.
Tujuan
memuaskan pelanggan adalah ...
Jawab: Tujuan memuaskan
pelanggan adalah mendapatkan simpati dari pelanggan, sehingga perusahaan
mendapatkan keuntungan secara jangka panjang karena loyalitas pelanggan
terhadap pelayanan yang telah diberikan dan dapat juga membentuk Citra
Perusahaan, karena para pelanggan mempunyai jaringan yang sangat besar terhadap
sesama pelanggan.
6.
Pelanggan
purna jual yang diberikan perusahaan diantaranya adalah
Jawab: Pelayanan purna
jual yang diberikan perusahaan diantaranya adalah meliputi pelaksanaan jaminan,
pemeloharaan, dan daya tangkap (responsive).
1)
Assurance
(Jaminan)
Jaminan adalah janji yang merupakan
kewajiban produsen atas produknya kepada konsumen, dimana para konsumen akan
diberi gati rugi apabila produk tidak berfungsi sebagaimana mestinya.
2)
Maintenance
(Pemeliharaan)
Pemeliharaan merupakan pelayanan
perusahaan menjaga produk yang ada agar tetap dalam kondisi yang baik.
3)
Responsive
(Daya Tanggap)
Responsive (daya tanggap) adalah
kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
7.
Tujuan
dari adanya perlindungan konsumen adalah ...
Jawab: a.
Meningkatkan kesadaran, kemampuan dan kemandirian konsumen untuk melindungi
diri.
b. Mengangkat harkat dan martabat
konsumen dengan cara menghindarkannya dari akses negatif pemakaian barang atau
jasa.
c. Meningkatkan pemberdayaan konsumen
yang mengandung unsur kepastian hukum dan keterbukaan informasi serta akses
untuk mendapat informasi.
d. Menciptakan sistem perlindungan
konsumen yang mengandung unsur kepastian hukum dan keterbukaan informasi serta
akases untuk mendapat informasi.
e. Menumbuhkan kesadaran pelaku
usaha mengenai pentingnya perlindungan konsumen sehingga tumbuh sikap yang
jujur dan bertanggung jawab dalam berusaha.
f. Meningkatkan kualitas barang
atau jasa yang menjamin kelangsungan usaha produksi barang atau jasa,
kesehatan, kenyamanan, keamanan dan keselamatan konsumen.
8.
Seorang
konsumen didalam melakukan transaksi jual beli melalui beberapa tahap yaitu ...
Jawab:
1. Tahap pra transaksi
2. Tahap transaksi konsumen
3. Tahap purna transaksi
9.
Kata
garansi berasal dari bahasa inggris Guarantee yang berarti ...
Jawab: Kata garansi
berasal dari bahasa inggris Guarantee yang berarti jaminan atau tanggungan.
10.
Dalam
menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat ima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan yaitu ...
Jawab:
a) Kualitas produk
b) Kualitas pelayanan
c) Emosional
d) Harga
e) Biaya
11.
Ada
dua macam jaminan dalam praktik jual beli produk, yaitu..
Jawab:
1) Express Warranty (jaminan secara tegas)
2) Immplied Warranty
12.
Pembeli
tidak berhak untuk menawar syarat-syarat yang telah ditentukan oleh penjual.
Dalam perjanjian ini, pembeli hanya dihadapkan pada dua pilihan yaitu ...
Jawab: 1)
penjual harus mengetahui bentuk ketidakpuasan dari pelanggan
2)
ulangi keberatan yang diajukan pelanggan secara pelan bahwa keberatan dapat diatasi
3)
tunjukkan penghargaan kepada pelanggan
13.
Ada
beberapa yang dapat kita lakukan untuk meminimalkan ketidakpuasan pelanggan,
yaitu:
Jawab:
1)
identitas, spesifikasi barang
2)
cara penggunaan/ perawatan barang
3)
pedoman teknik/services
4)
jaminan pelayanan purna jual
5)
informasi lain
14.
Persyaratan
umum layanan purna jual yang ditentukan dalam SNI No. 7229.2007 adalah...
Jawab:Jaminan
pelayanan purna jual dilakukan dengan persediaan dokumen sebagai informasi
kepada konsumen yang mencakup dan tidak terbatas pada identitas dan spesifikasi
barang, prosedure, buku petunjuk, leaflet, brosur, skema/gambar atau media
pendukung lainnya yang menggunakan bahasa indonesia dan mudah dimengerti.
15.
Layanan
purna jual ini sering disamakan dengan istilah ...
Jawab:
after sales service
Tidak ada komentar:
Posting Komentar